南方电网互联网服务有限公司2023年增值业务客户服务中心服务外委框架招标项目招标公告

（招标编号：CG3800022001562770）

南方电网互联网服务有限公司2023年增值业务客户服务中心服务外委框架招标项目（招标项目编号：CG3800022001562770），已由项目审批机关批准，项目资金已落实 ，招标人为南方电网互联网服务有限公司。该项目已具备招标条件，现对本项目进行公开招标。

招标项目所在地区：广东省广州市

一、项目信息

1.1. 项目名称：南方电网互联网服务有限公司2023年增值业务客户服务中心服务外委框架招标项目

1.2. 招标编号：CG3800022001562770

1.3. 招标人：南方电网互联网服务有限公司

1.4. 采购方式：公开招标

1.5. 招标分类：框架

1.6. 项目类别：服务

1.7. 资金来源：已落实

1.8. 资格审查方式：资格后审

1.9. 招标代理机构：南方电网供应链集团有限公司

二、项目概况和招标范围

2.1项目概述：

为贯彻落实公司关于《数字化转型和数字南网建设行动方案》要求，响应《南方电网公司互联网业务发展实施方案》提出的提高效率、降低成本、改善服务、创造价值目标，根据当前南网互联网公司业务开展情况，拟开展客户服务中心服务外委采购项目招标，引入成熟的客服中心SaaS系统和客服中心运营团队，满足客户服务中心呼入及呼出的话务服务、AI智能客服、在线客户服务、短信及闪信服务、客服运营监控及配套设备等系统需求和客服中心客服人员的招聘、培训、绩效考核、运营管理、综合管理、后勤保障、运营分析报告输出等运营需求，提升增值业务客户服务能力，培育可持续创新能力，整合产业价值链资源，提供全方位互联网化支撑与服务，助力打造全网统一互联网客户服务平台。

2.2招标范围：

1、客服系统SaaS服务

包括云客服系统（语音、在线客户服务）、智能客服、通话与短信服务、企业名片等，具体内容如下：

（1）云客服系统

部署在云端的多渠道云联络中心，在云端实现呼叫中心功能，同时还需要融合多种新社交服务渠道，使客服坐席通过云客服系统一个界面实现语音呼叫、视频客服、微信、小程序、WebChat以及APP等多服务渠道的管理，同时满足客户管理、服务质量监管及业务流程协同处理等的一体化客服平台。

（2）智能客服

整合在线渠道+电话渠道两大服务平台，实现文本智能化+语音智能化，具备智能语音客服和智能外呼的功能，支持通过将智能服务模块与人工进行协调合作，主要应用于简单的应答服务和大批量的外呼通知服务等场景，协助企业减少人工压力，提升生产效率。

（3）通话与短信服务

通话线路资源需支持3网移动和固话号码的拨打，能够保证多并发的呼出和呼入；短信通道需支持3网用户的短信触达和回复上行接收，实现短信发送并接收信息回复，主要应用于业务通知、服务提醒等场景。

（4）其他

企业名片：能够针对号码添加企业名称和LOGO等标识，满足覆盖主流机型（oppo和小米、华为、联想、金立、一加等安卓机型），实现外呼时客户手机端显示公司名称和LOGO标识，提升接通率。

2、客服团队运营

提供客服中心整体运营管理服务，包括客服中心客服业务，客服人员的招聘、培训、绩效考核、运营管理、综合管理、后勤保障、运营分析报告输出等，具体内容如下：

（1）负责公司统一客户服务热线的接听和在线客户服务的应答；咨询查询、增值业务办理、故障报修、投诉、意见建议反馈、举报、表扬；客服中心现场监控及现场综合保障；互联网渠道及其他业务的受理和办理；热线及在线客服业务的质检、知识库采编及培训；业务回访、满意度调查、业务宣传等电话呼出和主动关怀业务；提供7*24小时不间断的服务工作。

（2）负责客服坐席的招聘、服务通用技能培训、团队建设及人事管理，保持人员稳定性，并执行日常运营生产及管理。

（3）负责管理服务运营工作，及时通报运营情况。所有的过程控制与运作需符合招标人的要求，根据招标人管理要求，现场管理规范、业务处理流程等运营管理要求，向招标人报备后组织实施。

（4）负责客服坐席的日常业务及技巧培训。投标人负责培训本项目的客服坐席人员，使之符合招标人的有关服务规范要求。投标人应根据招标人的业务发展情况和服务工作中发现的问题或招标人相关的培训制度要求，及时开展业务培训与相应其他课程的培训工作，并承担相应的培训费用。对于招标人提供的、已通知的、确定性的业务内容与招标人公司文件，投标人应保证所有客服坐席对外服务应答口径的一致性。

（5）负责建立完善管理制度及客服坐席绩效考核体系，绩效考核及薪酬挂钩分配办法应体现服务质量、服务能力等原则，并报招标人备案后实施。

（6）负责保障服务质量，及时通报质量情况。接受招标人对服务质量的考核，并提出书面改进措施。

（7）负责开展相关运营分析并形成报告，向招标人开放运行、维护数据，并保证数据的真实有效性。

（8）负责开展客服坐席的安全管理及职业健康工作，配备必要的急救药箱，并及时更新相关药品，加强疫情及其他应急时期的人员安全管理及防护保障。

（9）负责根据招标人场地、平台、综合配套资源等管理规定，按章使用招标人提供的场地、平台、综合配套资源。投标人的客服坐席人员应遵守规章制度，未经招标人许可，投标人的客服坐席人员不得使用招标人的场地、设施从事与本合同无关的事项。

（10）负责按照招标人的要求为客服坐席配置工作服，并落实客服坐席的规范着装，费用由投标人承担。

（11）负责本项目相关商业、营销、技术、运营数据或其他相关资料的保密和信息安全，并遵守招标人网络安全相关管理规定。

（12）负责本项目派驻客服坐席的相关后勤保障工作。

（13）负责根据招标人的要求，在规定的时限内完成客服坐席人员招标，并且招聘的客服原则上要有1年及以上相关经验，能够快速胜任岗位要求。

（14）其他与热线业务相关的工作。

2.3标的清单及分包情况如下：

注：本项目不收取招标文件费用及投标保证金。

2.4标的物描述

三、投标人资格要求

注：本条款未明确是否接受联合体投标的，均视为不接受联合体投标。

投标人如存在以下任一情形，由评标委员会对其作否决投标处理：1.与其他投标人下载招标文件的IP地址、投标文件的CPU序列号及硬盘序列号三者同时一致；2.与其他投标人上传投标文件的IP地址、投标文件的CPU序列号及硬盘序列号三者同时一致；3.与其他投标人的投标文件网卡MAC地址一致。

如采购项目最小独立评审单元（标的/标包/标段）出现上述任一情形，将否决投标人响应该采购项目及同一采购项目后续采购的全部投标文件。

如经查实投标人存在围标串标情形的，依据南方电网公司供应商管理相关规定，对相关投标人实施不接受投标处罚。

四、招标文件的获取

本项目招标人通过南方电网公司供应链统一服务平台（登录网址：http://www.bidding.csg.cn）实施电子化招标投标。凡有意参加投标者，请于2023年05月19日10时00分00秒至2023年05月24日17时00分00秒，登陆供应链统一服务平台，确定要购买的项目、标的、标包，在系统下载加盖招标代理机构电子章的电子版招标文件，过期无法获取。

4.1完成供应商登记：按国家电子招标投标法有关规定和电子交易平台技术要求，凡有意参加投标者，需先行完成系统登记注册和审核（具体见2016年3月1日网站发布的南方电网公司供应商登记公告），提交登记信息时请选择中国南方电网有限责任公司为审核单位，已完成本步骤的可忽略。供应商要为注册登记、审核预留足够的时间，由于自身原因无法及时获取招标文件的，后果由供应商自行承担。

4.2数字证书办理：如本项目需使用数字证书，须在本项目投标文件递交截止时间前完成供应商数字证书办理（办理流程见网站下载中心数字证书办理指南），已完成本步骤的可忽略。供应商要为数字证书办理预留足够的时间，由于自身原因造成无法投标的，后果由供应商自行承担。

4.3供应商登记、供应链统一服务平台操作、数字证书办理咨询电话：

供应商登记咨询电话：4008100100转1

供应链统一服务平台操作咨询电话：4008100100转3

数字证书办理咨询电话：400-666-3999

电话咨询时间：周一至周五 上午8:30-12:00,下午14:00-17:00

注：本项目不再发出纸质版招标文件，本项目招标文件的获取方式不接受除上述方式外的其他方式获取。

4.4对招标文件的澄清提问：在2023年05月25日16时00分00秒前，通过南方电网供应链统一服务平台提交关于招标文件的澄清问题

五、投标文件的递交

5.1 投标文件递交份数与方式

5.1.1通过南方电网公司供应链统一服务平台（www.bidding.csg.cn）递交投标文件，并以此为准；

5.1.2本次招标采用全电子无纸化投标，投标人必须于规定的截标时间前按招标文件要求在南方电网公司供应链统一服务平台完成投标文件上传，无需再另行制作并递交纸质版投标文件及U盘电子版投标文件。未按要求在南方电网公司供应链统一服务平台制作或上传投标文件的，造成的一切后果由投标人自行承担；

5.1.3商务文件、技术文件与报价文件均以标包为单位递交。

5.2投标文件递交及开标安排：

5.2.1投标文件递交时间：2023年05月19日10时00分00秒至2023年06月12日14时00分00秒。

5.2.2递交方式：通过南方电网公司供应链统一服务平台（www.bidding.csg.cn）递交电子投标文件，并以此为准。

5.2.3截标/开标时间：2023年06月12日14时00分00秒。

逾期递交上传的投标文件，招标人或其招标代理机构将不予受理。

5.2.4开标地点：南方电网公司供应链统一服务平台（http://www.bidding.csg.cn）。5.2.5开标结果及异议：投标人可于开标结束后1小时内在南方电网供应链统一服务平台上查看项目解密情况，并完成系统确认，如逾期未确认则视为同意开标结果。

六、发布公告的媒介

本次招标公告在中国招标投标公共服务平台（www.cebpubservice.com）及南方电网公司供应链统一服务平台（www.bidding.csg.cn）发布。

七、投标文件不予受理情况

7.1逾期递交的。

7.2未通过正规渠道获取招标文件的投标人，所提交的投标文件。

7.3如有投标保证金要求，且投标人未缴纳投标保证金。

7.4通过公告规定以外的方式，如邮寄、传真、电子邮件等方式递交投标文件的。

7.5投标人未按要求对投标文件进行上传、加密等的。

八、监督部门

投标人（供应商）或者其他利害关系人认为本次采购活动不符合法律、法规、规章规定的，可以向有关监督部门投诉，投诉应有明确的请求和必要的证明材料。监督投诉机构名称：南方电网产业投资集团有限责任公司战略发展部 监督投诉机构电话： 020-36623617；监督投诉机构邮箱：ctgyljd@csg.cn。

九、联系方式

招 标 人：南方电网互联网服务有限公司

联 系 人：张工

电 话：4008100100转2

招标代理机构：南方电网供应链集团有限公司

地 址： 广州市天河区天河路178号

联 系 人： 陈工

电 话： 4008100100转2

招标人或其招标代理机构机构主要负责人（项目负责人）：宋义林

招标人或其招标代理机构机构名称：南方电网供应链集团有限公司【盖章位置】

2023年05月19日